中国民生经济网讯 “努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局，必须把把满足群众需求作为第一选择，把让群众满意作为第一标准，持之以恒，久久为功，真正为老百姓做好事、做实事，不断满足人民群众医疗服务新需求。”这是滕州市卫生健康局党组书记、局长孟祥磊在召开群众看病就医满意度争先进位工作推进会上说的一句话。
为全面提升滕州市群众看病就医满意度，助力“满意滕州”建设，连日来，滕州市卫生健康局始终把解决人民群众最关心、最直接、反映最突出的医疗卫生服务问题作为出发点和落脚点，坚持问题导向，靶向聚焦，精准施策，落实群众看病就医满意度争先进位的41条举措，确保广大群众能够“暖心就医”“放心就医”“安心就医”，用“小切口”推动医疗卫生服务品质“大提升”，全力为全市提供更好的卫生健康保障。
聚焦就医流程，确保群众“暖心就医”。从服务态度、美化环境、一次挂号管三天、一站式服务、帮办陪送、扫码吐槽、开设“院长热线”、错时就诊、院内送餐、完善门诊、住院回访服务、医院职工走流程、预约诊疗、收费管理等方面，推行20项暖心服务措施，让医疗服务更有温度，让群众看到服务就在身边、让群众感到方便就在身边。
4月10日，笔者走进滕州市善南社区卫生服务中心，看到中心主任梁家岭带队深入一线，模拟患者或患者家属身份，进行挂号、问诊、缴费、取药、检查等流程，观察、感受门诊和住院区域的环境、流程、标识、健康宣教、服务态度等，并用患者视角发现了就诊环境、就医流程、信息建设、服务态度、后勤保障等方面存在的问题。这是基层医疗卫生单位落实41条措施，确保群众“暖心就医”的一个缩影。
随着互联网、大数据、人工智能等信息技术在医疗机构的广泛应用，患者就医越来越方便。一些老年人由于不会上网、不会使用智能手机，在就医的过程中遇到了诸多不方便。体验过“患者”角色后，通过这种‘换位思考’，真正理解患者进入医院的茫然与无助。
用新“体验”引领心“感悟”，对老年人要多一点耐心，少一点烦心，让老年人能更安心看病。在工作中做到想病人所想，急病人所急，减少病人的负担，让我们的服务更加有温度。这是梁家岭以“患者”身份就医过程中说出的一席话。
每一次换位体验的背后，都是躬身为民、纾困解忧的主动担当作为。滕州市卫生健康局将想患者所想，急患者所急，把患者当家人，从患者就医的舒适度、获得感、幸福感着手，合理调配诊疗资源，创新就医方式，完善就诊流程，规范诊疗行为，改善服务态度，妥善构建和谐医患关系，把“暖心就医”落实落实细。
聚焦服务质量，确保群众“放心就医”。从急诊急救体系、远程诊疗、检验结果互认、合理用药、病历点评、护理服务、义诊巡诊、送医送药、预防接种、公共卫生服务、中医药服务能力、妇幼服务能力建设和家庭医生签约服务等方面，推进15项提升措施，进一步提升医疗服务质量和水平，让群众医疗服务体系中更加放心和信任。
在今年的2月份，滕州市中心人民医院正在护理门诊坐诊的护士长张国凤接到一个陌生电话，电话那头焦急的声音说到：“是张护士长吗？我的侄儿刚出生13天，由于疾病原因在外院做了造口，现在出院回家了，我们家属不会护理，能不能请你们来家里护理一下？”
张国凤通过电话了解了患儿的基本情况，并加微信查看了造口的相关图片，对患儿伤口情况进行了简单的了解，告知患儿家属护理的难点，指导家属网上下单。同时，与造口小组的另一位护士长邵鹏沟通，做好了充足的准备，并与患儿家属协调时间，定于次日中午休息时间上门服务。两位护士长用自己的护理技术帮助了患者。患儿家属发来感谢信息，给予了五星好评，并预约了下次护理的时间。这是深入推进“互联网+护理”优质护理服务，深化“放心就医”举措中一个缩影。
“互联网+护理服务”以“线上申请，线下服务”的模式，打破了传统医疗行业壁垒，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供护理服务。“互联网+护理服务”让优质护理服务走进千家万户的开启，是一项新挑战，也是探索创新护理服务模式的新征程。通过这种创新模式，将会精准对接人民群众多样化、多层次的健康需求，大大提升患者及家属幸福感、获得感和满意度。
聚焦行风建设，确保群众“安心就医”。从规范医院投诉管理、问责追责机制、安全防范、完善预警机制、医德医风等方面，推进6项提升措施，让群众就医安全更有保障、投诉处理顺畅高效、纠纷处置公平有序、行业风气风清气正，让群众就医更安心。
“聚焦行风建设，要贯彻落实医疗卫生行风建设‘九不准’、深化医保、医疗、医药‘三医联动’为抓手，坚定不移推进行业作风和医德医风建设，坚持问题导向，精准施策，靶向整改，健全制度，高效推进”。这是市卫生健康局党组成员、市中医医院党委书记范警华确保群众“安心就医”，在滕州市中医医院召开医德医风专项整治工作会议上强调的一句话。
抓好医院行风建设是促进医院健康发展的实际需要，是人民群众对医院的迫切要求。滕州市卫生健康局把医德医风当作永恒主题，从风险处着眼，从细微处入手，不断深化行风建设，努力实现医德医风向卫生健康各领域、各环节、各层面渗透，要求所有医疗机构建立医德医风工作机制，建立完善医务人员医德考评制度，实行医德“一票否决”制，将医德表现与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核等直接挂钩。
目前，各医疗卫生机构设置了专门的投诉接待场所，在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序，定期汇总分析投诉信息，梳理普遍性和焦点性问题，形成“投诉—分析—整改—避免发生”的闭环管理模式。同时，建立了医疗纠纷、医疗投诉的问责追责机制，制定问责追责制度办法，实行院内定期通报。（赵连君）
